品牌大傳奇:致力創新的百年企業,安聯人壽攜手科技巨頭打造AI客服機器人

2018.07.13 09:48AM
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無論你對金融、保險行業的認識有多少,肯定都聽過「安聯Allianz」的大名;安聯集團是德國最大的保險公司,擁有超過125年的悠久歷史,在2017年更榮獲富比士全球2000大企業的第21名,也是全世界最大的金融服務集團。

安聯歷史上最有名的承保案例之一,就是大家再熟悉不過的歷史悲劇「鐵達尼號」。

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▲鐵達尼號、許多好萊塢電影的拍攝過程,都是由安聯承保。

 

1912年鐵達尼號郵輪沈沒時,安聯付出了高達7,500萬英鎊的高額理賠金,這筆金額即便現在看來都非常驚人,更別提將近一百年前所代表的價值了;當時的安聯成立僅20餘年,就要面臨如此鉅額的賠付,甚至險些讓公司破產。但當時的安聯透過抵押、出售公司資產,甚至由公司股東拿出個人財富籌措保險金,才終於履行了鐵達尼號的保險契約。

也正是這樣的態度,讓安聯集團在市場上逐漸獲得大家的信任。除了鐵達尼號外,2001年的911事件,安聯也支付了高達 15 億歐元的賠付款,另外如歐洲大水災、美國紐奧良颶風,也都由安聯承保並履行保險契約;一百多年下來累積的口碑與穩定的保障能力,讓全世界許多大型保險項目紛紛找上安聯,包括台北101、阿拉伯的吉達塔,以及2018年完工的王國塔等等。另外,目前約80%的好萊塢、寶萊塢等電影拍攝過程,也都由安聯負責保險承保,確保電影的大型投資無後顧之憂。

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▲全世界包括台北101在內的大型建案,皆由安聯承保。

 

安聯人壽在台灣

1999年,安聯集團看好台灣市場的發產潛力,以「統一安聯人壽」進入台灣市場,在台灣也擁有了將近20年的服務經驗,擁有產險、壽險、投信三大業務。從投資型保險到保障型商品,安聯人壽透過多元通路與完整投資型商品平台發展,依據客戶不同的需求,提供最適當的保險理財規劃。

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▲ 安聯人壽在台灣已有近20年的服務經驗。

 

除了101、鐵達尼號、電影拍攝等龐大承保項目,安聯也相當用心地投入在地化的經營;自2014年起,安聯人壽就針對幼稚園與國小兒童舉辦「安聯小小世界盃」,現在已經成為全國最大的幼兒足球賽事,為台灣基層足球運動的發展積極培育新血。

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▲安聯培育基層足球發展,「安聯小小世界盃」已成為全國最大的幼兒足球賽事。

 

在莫拉克風災屆滿週年前夕,安聯人壽也發動企業志工深入阿里山,幫助受災兒重新面對風災創痛;從2015~2016連續兩年,安聯志工在艷陽高掛的7月,在路上為失智老人募集發票。從兒童到長輩,安聯人壽的關懷無所不在。

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▲投入各項志工活動的安聯人壽志工。

 

與時俱進 結合科技提供嶄新服務

如此一家龐大且歷史悠久的企業,要能在競爭的產業中駐足一百多年,勢必要在過程中迎接各式各樣的挑戰與變革。

除了提供各式各樣的保險服務外,安聯在新科技的探索與客戶服務上也是遙遙領先競爭者。早在1956年,安聯引進了歐洲第一台電腦IBM 650,當時的資料中心有六名員工,每年IBM 650 協助安聯處理了超過一千萬張的打孔卡。

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▲安聯於1956年引進的歐洲第一台電腦:IBM 650。

 

而面對近幾年的數位化、網路化浪潮,安聯人壽配合德國母集團進行數位化轉型,將「全面發展數位化」列為重要營運策略,總經理林順才更宣示:「安聯人壽要以數位DNA驚艷客戶!」

2016年,安聯推出給業務員使用的數位化銷售工具「安聯i探索」,並獲得經濟部的新型金融科技發明專利;2017年,推出為客戶服務的「安聯e服務」App,讓客戶可以在App內查詢基金績效、保障內容、繳費狀況等等,去年啟用的安聯ePay電子化轉帳授權服務,也讓客戶可以更便利地授權及繳費,並透過「安聯e服務」提供全年無休的電子化保險服務。

 

攜手IBM,推出AI智能客服

自1956年第一部IBM電腦開始,安聯的數位基因就深深地融入公司文化之中。2018年,安聯人壽獲得德國安聯集團的資源挹注,與科技巨頭IBM聯手推出安聯智能客服「Allie 艾莉」,並提供於網頁、App、Facebook Messenger 三大平台運作的 AI 客服機器人;使用者如果碰到問題,只要打開網頁或手機,就可以直接透過Allie艾莉取得第一時間的即時服務,不再需要找地方打電話,或是拿筆記下電話內容了。那麼,Allie艾莉與常見的線上Q&A系統又有什麼不同呢?

「Allie艾莉」是台灣第一家使用IBM Waston認知技術打造的智慧金融客服機器人,不同於傳統文字對話的形式,它可以把複雜的金融資訊,用淺顯易懂的圖像方式呈現,與客服溝通不需再擔心聽不統晦澀的金融詞彙或數據,「Allie艾莉」將可以用最輕鬆親近的方式與大家溝通!

▲「Allie艾莉」智能客服,是安聯人壽重要的數位轉型投資。

 

對於與安聯人壽的合作,台灣IBM 公司總經理高璐華表示:「IBM積極在台灣落實認知(Cognitive)科技應用,透過ABCD (AI人工智慧、Blockchain區塊鏈、Cloud雲端技術、Data大數據)創新科技帶動新興商業模式,加速台灣FinTech新金融時代革新。此次,安聯人壽與IBM團隊攜手合作,採用IBM Watson Assistant API結合IBM Cloud,打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動App,以及社群三大通路的智能客服平台。藉此智能平台提供貼心、便利且最佳的使用者體驗,不僅安聯的保戶能輕鬆查詢、變更保單資訊,甚至增加新保單交易,安聯人壽也能有效掌握與保戶每一次互動的機會,進而優化保險金融服務與體驗。」

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▲「Allie 艾莉」採用IBM Watson工具,編寫超過400種不同的對話劇本,可以涵蓋80%的客戶疑問。

 

也就是說,「Allie艾莉」藉由IBM Watson平台上的工具,以「編寫劇本」的方式設計,結合安聯客服中心搜集的資料,撰寫了超過400個不同的對話劇本,可以涵蓋了客服中心接受到的80%的客戶疑問。這項全新的服務,是安聯人壽2018年上半年最重要的數位轉型投資。

 

能幹的Allie艾莉,提供真人般的服務

作為備受期待的數位化線上客服工具,「Allie艾莉」不僅可以用淺顯易懂的方式呈現資訊給客戶,使用者也可以透過它完成各種需求,而且不用擔心機器人聽不懂。因為「Allie艾莉」擁有自然語言處理能力,在設計上特別將「使用者經驗」納入考量,力求與使用者的互動更加真實、人性化。

 

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▲智能客服「Allie艾莉」在互動上力求人性化。

 

至於「Allie艾莉」能辦到的事情也不少,舉凡保單的基本資訊查詢,像是保單聯絡資訊、價值、保障內容、保費等等都可以直接詢問「Allie艾莉」;此外像是投資型保單的交易資訊如標的配置、配息、交易紀錄等等,也可以透過Allie直接查詢。若有貸款、變更保單需求,「Allie艾莉」也擁有這類功能性的解決能力。至於常見的Q&A功能更是不在話下,從服務據點查詢、文件索取,甚至詢問保險專有名詞知識等等,也都可以在線上、彈指間完成,與真人客服無異。

若碰到「Allie艾莉」無法回答的問題,也可以立即轉接至真人客服或留言,在每一次的對話中,「Allie艾莉」也可以透過不斷的訓練,加強語意的分析與辨識,讓大家在與機器人對話時不再是冷冰冰的互動感,而多了更人性化的溫度。

 

業務範圍

服務功能項目

 保單相關業務

  • 保單基本資訊:如保單聯絡資訊、保單價值、保障內容、保費資訊等)               
  • 投資型保單之投資及交易資訊:如:基金價值、基金配息、標的配置、基金交易紀錄,標的價值等
  • 保單繳款紀錄及給付紀錄
  • 保單貸款, 還款資訊
  • 保單解約, 復效等資訊

 保單變更業務

保單聯絡資料變更(如地址、電話、email等的變更)、線上保單借款、線上保單貸款

 保險常見FAQ

安聯服務據點、保險商品、理賠資訊、文件索取、保險專有名詞知識

▲ 智能客服「Allie艾莉」的業務處理範圍,若客戶需求無法由「Allie艾莉」解決,也可轉接至真人客服。

 

搭上世足賽熱潮,「Allie艾莉」更推出瘋世足活動,到網頁與Allie聊聊你支持的球隊、預測哪一隊將奪得冠軍,體驗這個嶄新的AI客服到底有多們人性化吧!

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▲跟Allie 聊世足、預測冠軍,快到線上體驗智能客服的人性化服務!

 

百年企業的數位DNA

從內部App、客戶端App,到跨平台的人工智慧客服「Allie艾莉」,安聯人壽在數位化轉型的努力有目共睹;安聯人壽總經理林順才強調,所有的數位創新都必須以消費者為中心,未來也將會與通路合作,將智能客服的系統建置於客服平台上,以提供消費者更簡單、即時的服務。

在培育含有數位DNA的新血上,安聯人壽也積極發展產學合作專案,讓教學內容與時俱進,刺激台灣人才培育與產業發展的速度,除了培育數位人才進入保險業,也可作為安聯數位創新的潛在能量。