把用戶綜合評價作為產品部門的考評指標

產品用戶基數、用戶活躍數、營收額和成本控制等是互聯網公司對產品部門績效進行考評的常見指標,而把用戶綜合評價(例如產品團隊的用戶研究工作是否到位、用戶是否滿意等)作為產品部門的考評指標卻並不多見,或者考評方法也各有差異。把用戶綜合評價作為產品部門的考評指標可以評估到產品團隊對用戶體驗的重視程度,可以説明產品持續健康發展,讓產品團隊在做商業決策時傾聽到更多的用戶心聲。在騰訊,目前建立了一套把用戶綜合評價作為產品部門考評指標之一的考評體系,簡稱為用戶體驗考評體系。通過多年的實踐,騰訊已經將這個考評體系逐步完善,成為公司考評產品部門績效的一個重要指標。

為什麼要建立用戶體驗考評體系

把用戶綜合評價作為考評指標可以為公司商業決策提供用戶的聲音,引導產品部門重視用戶體驗,説明產品持續健康發展。下麵我們將展開詳細說明。

1.為商業決策提供用戶的聲音
騰訊的商業模式與百度、新浪等互聯網公司不同,騰訊80%的收入來源是付費服務,即是在免費服務的基礎上提供更豐富、更有價值的付費服務供用戶選擇,並成為國內第一家因此盈利的互聯網公司。在這種情況下,用戶是否願意在服務中付費成為了關鍵所在。使用付費服務的用戶,對產品的要求會比使用免費服務的用戶高。要這些用戶為我們提供的服務買單,重視用戶價值是一個不可或缺的條件。

既然公司的可持續發展與用戶價值是密切相關的,那用戶就需要成為我們的服務和產品開發過程的中心。本質上說,需要確保我們在做一個關鍵性的商業決策時,用戶都能占一席之地。為此,我們採取的一個措施就是把用戶體驗的績效納入產品部門總體績效中,具體流程請見下圖。
 

圖:UX績效作為產品部門總體績效的一部分

把用戶體驗的績效納入為產品部門整體績效的一部分,以此形成一定的約束力,力爭保證產品部門在做商業決策時能更多地聽取用戶的心聲。同時,可以讓產品部門更精確地洞察用戶的需求,更好地為用戶創造價值,最終能以用戶價值最大化來創造產品價值的最大化。

2.説明產品持續健康發展
產品部門如果一味地追求短期績效而忽略了產品的用戶體驗,很可能會出現短期內績效增長較快,而長遠來看績效出現後續逐步下滑的現象,這種發展模式是不健康的。

我們如何建立用戶體驗考評體系

在剛開始做用戶體驗考評工作時,評估被考評部門在用戶體驗績效的方法主要包括專家對被考評部門的用戶體驗工作和對該部門產品的體驗設計品質的評價,也包括用戶對產品使用過程中的真實情況回饋。這種考評方式達到了將用戶評價納入到績效考評範圍的目的,不過評價過程還較偏向於定性和主觀,也存在著執行過程不夠敏捷等一些問題。通過 5年多的實踐,我們建立起日趨完善的用戶體驗考評體系。下面將介紹這個用戶體驗考評體系的基本流程和資料收集方法。

1.基本流程
下面是用戶體驗考評體系的基本流程。

圖:用戶體驗考評體系流程

2.資料搜集方法
資料搜集方法是整個用戶體驗考評體系的核心。目前,我們採取的資料搜集方法有4大部分:用研工作評估、用戶觀察與訪談、網路問卷調查和專家走查評估。每個方法是互相補充、互相對應的。具體見下表:

表:各個考評方法的考評內容和維度

我們如何運營用戶體驗考評體系
我們運營用戶體驗考核體系的方式大概可以從以下四點來介紹:

1.自上而下地推動

在以用戶價值為依歸的公司經營理念下,用戶體驗考評的工作得到了公司高層領導的充分關注和支援。考評週期開始,公司總辦領導會給出意見,確定需要考評的產品。考評週期結束,總辦領導會專場聽取考評結果彙報。如果有嚴重體驗問題,總辦領導會現場討論解決方案。由於有公司高層領導自上而下的推動,用戶體驗考評專案的結果更容易得到推廣。

2.敏捷高效地實施

通過體系建立這一章,我們介紹了用戶體驗考評專案流程。由於涉及到多個角色、多個階段以及需要對多個產品部門進行考評,專案過程並不輕鬆。而且,考評項目具有很強的時效性,通常需要在一個月內完成所有的工作,因此,我們需要高效敏捷地實施專案。

3.更有價值地回饋考評結果

在考評中,如果只給出一個考評分數,僅是完成了績效考評工作而已。我們希望更深入考慮如何通過這個考評體系來影響產品部門去重視與提升產品的用戶體驗,這樣才能讓考評工作變得更有價值和生命力。例如提前瞭解產品部門的需求,詳細、清晰地輸出考評結果,做好報告的溝通工作。更有價值地回饋考評結果是在用戶體驗考評體系實施中任何階段都應該考慮的問題,做好回饋工作無論對產品部門還是考評部門都是很重要。

4.持續地驗證並優化考評體系

歷史資料和經驗是非常重要的,它可以使後續的項目少走不必要的彎路,少花不必要的代價,減少項目失敗的風險。因此,在每一次考評項目結束後,都應該總結可以繼承、或者需要改進的地方,作為優化後續考評體系的依據,讓用戶體驗考評體系成為一個動態更新、不斷優化的體系,使其與時俱進。

 

小結

總的來說,這套用戶體驗考評體系,實現了與短期績效的平衡,達到説明產品持續健康發展的目的。最終,通過自上而下的影響、以及考評部門的不斷宣傳推廣,以用戶為中心的設計理念得到了各產品部門以及公司內每個員工的高度重視,體現了公司“一切以用戶價值為依歸”的經營理念。
如果有讀者想在公司建立類似的用戶體驗考評體系,以下幾點值得考慮:
1、 如果貴公司重視產品的用戶體驗, 這是建立用戶體驗考評體系的一個不錯優勢。如果不重視,最好先通過多方面的努力來營造這樣的氛圍。在重視產品用戶體驗的公司,用戶體驗考評結果能更容易得到重視和推動,用戶體驗考評體系會有更強的生命力。
2、 根據貴公司的資源和條件,建立一套適合自己的資料搜集方法。例如,在騰訊我們可以通過網路問卷系統、各產品的後臺資料庫和用戶論壇等平臺,以較低的時間和人力成本搜集到大樣本用戶的滿意度和回饋意見。
3、 花更多的心思在推廣考評結果上,讓用戶體驗考評體系產生更多的影響。例如,除了達到績效考評的目的外,還應該多考慮如何給產品部門提供更多的有效説明,如何指引產品品質的不斷提升。
4、 建立資料庫不斷積累每次考評的資料,方便後續的對比分析。

作者:騰訊用戶研究與體驗設計部 陳妍、駱玘、黃利賢

本次MIX 2015行動體驗設計論壇以「用戶需求驅動創新設計」作為大會主軸,將邀請到來自Yahoo / 騰訊 / 百度 / beBit 及資策會創研所的六位講者,分別就行動應用設計、大數據用戶研究、商業價值轉換、傳產創新設計與物聯設計……等五個面向,為我們帶來精采的專題演講,騰訊用戶研究與體驗設計部總經理陳妍亦將在此次論壇綜合個人互聯網十多年的經驗,分享《騰訊在大數據時代的使用者研究創新》,並舉辦《中國移動互連網用戶現狀及設計案例講座》,屆時歡迎各界好友們一同參與,創造更多的合作與交流。詳請請洽官網 (http://mix.hpx.tw/)。

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