創業 Tips:你的顧客不是數字,是人!

2015.08.23 07:01AM
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在網絡主導的年代,收集及分析數據變得非常容易,當你的業務開始有一定的規模,儲了一定數量的客人,你就可以開始利用一些軟件從數據中分析研究用戶取向、使用習慣、模式等等,從中調整公司的發展方向、資源調配、甚至擴展模式。數字能夠給你很多有用的資訊,因為他不會說謊,而且能在你眼前真實的呈現事實,「有 58% 用家係回頭客!」,多麼鼓舞的事啊!但千萬不要忘記,盲目相信數據,是有很大的風險,因為數據的演譯很多時只能給你一個大方向,它概括了很多枝微末節。數字沒有感情,沒有溫度,但你的事業對象是有血有肉的人。初創企業有的是人情味,可以滲透於用戶之中,很「貼地」地收集意見,從而實現顛覆創新。如果你還未開始「人肉收集數據」,這裡給你幾個建議:

1.設定目標

不知大家有沒有聽過 GoGoVan 的故事,他們的創辦人在創業初期,每日就到很多客貨車停泊的地方,與司機交談,了解他們的業務,從中修正自己的 idea。創業初期,很多時候沒有足夠的資源做龐大的市場研究,數據收集便要落手落腳自己做,肯定自己的假設是需要足夠的證據,你可以設定自己一星期要訪問到 10 個用戶,不要困在辦公室,做一些「微服出巡」,真正聆聽用戶的聲音。

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2.直接參與客戶服務

這是最好不過的方法。如果你直接與用戶接觸,很快你便能統計出大家最關心或當下最逼切的問題。交個波俾用戶,讓他們告訴你哪裏有 BUG,怎樣的設定更順暢,提升用戶體驗,有時候反而幫你省下抓破頭皮都想不出來的時間。

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3.以「人」的角度構思

在創作的早段,較重要的不是數據量,而是深度。如果你能夠與多個用戶進行深入的用戶體驗調查,找出他們面對的問題,用你的產品時,有什麼能幫到他,有什麼則令他失望,那你就可以從中挑選有用的 feature 來強化,以及改善有問題的部份。實際操作,遠比理論更人性化。

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4.化身人類學研究員

首先你得承認人總是「口裡說不,身體卻很誠實」,用戶跟你說沒有問題,但原來他的習慣已使他忘了問題的所在。例如,一打開 App,要求你允許使用定位,你按了不,他便「彈 App」,需要重開。用戶習慣了這個模式,可能不會告訴你這裡有問題,但你就能夠看在眼裡,知道這是一個要改善的地方。多觀察細微的地方及用戶的習慣則能夠幫你提升產品質素。

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5.了解用戶的心理轉變

心理資訊是很難做統計的,因為人的感情很複雜,也不是能夠輕易收集到。而且你不單單只是要知道他是否享受體驗,你是想了解 1)為何他有這個需要? 2)我的產品是否能夠幫到他解決問題? 3)用了一次後,他有用第二第三次嗎?為什麼有或沒有? 4)用後他怎樣評價我的產品? 5)多給他優惠又會如何?

整個流程牽涉很多心理起伏,人在很多時候都是心理因素主導的,出要是你能收集到多套上述的資料,將會為你帶來更精準的資訊,進一步完善你的產品。

大數據的用途有很多,也幫你分析很多,但千萬不要忘記數字不是你的用戶,你的用戶是有血有肉的人,總會有一些數字告訴不了你的例外!

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