[主題週]專題報導- 聊天機器人,瞭解你的需求

2016.12.20 01:15PM
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為了出國玩要買一件適合的外套,除了去實體店面找、或是上網用關鍵字搜尋購買之外,你還有其他的選擇,利用聊天的方式,讓電腦抓取你的需求,推薦你適合的產品,這是The North Face 與 IBM合作所推出的新服務,用一般人們交談的言語就可以直接與電腦溝通,這類型的服務我們稱之為:聊天機器人(chatbot)。

聊天機器人是指可以透過文字、聲音或圖片等和使用者對話的電腦程式,其中的精髓在於其內部的智慧軟體,他是一種服務,透過人工智慧以及一些自行定義的規則,結合雲端運算,讓使用者可以藉由簡單的通訊介面,即可以與其互動。

如何實作聊天機器人?比較直覺的想法是藉由關鍵字的配對,其概念就像是現在常用的搜尋引擎,利用關鍵字去搜索查詢,而現在更進步的聊天機器人則是結合了自然語言處理,所謂的自然語言就是人們在對話中所使用的語言,而自然語言處理就是要讓電腦去理解人們一般常用的對話模式,這部分的發展在近幾年可謂機器學習以及深度學習的復興,也是許多人埋首深耕研究的領域。

四大通訊App與四大社群App,每月活躍用戶的比較,圖片來源

四大通訊App與四大社群App,每月活躍用戶的比較,圖片來源

聊天機器人的興起除了技術上的演進以外,有很大部分是因為目前使用即時通訊軟體(如:Facebook Messager, Line等等)的人數已經超越了使用社群平台的人數,同時即時通訊軟體的使用頻率以及黏著度也相對較高,所以在建立一個新的商業服務,或是傳統服務要尋找突破點時,會想找一個使用者最多的地方,故聊天機器人是一個值得考量的方式。

除了可以架設在眾多使用者的平台外,聊天機器人是一個新穎的應用,能夠引起使用者的興趣,讓使用者去跟聊天機器人「玩」,另外聊天機器人還提供了一個更為友善的使用者介面,就網站而言,人們不需要去熟悉網站的連結等等,可以直接用溝通的方式詢問聊天機器人,輕鬆就能得到相同的答案,大為減少使用者使用產品或是服務的門檻。

這些優勢轉換至商業模式上時,目前已經有非常多的應用,而且應用層面日漸擴大,在商務上、金融業、政府部門等等都可以有適當的應用,商務上的應用就像上述提到的The North Face能夠幫你挑選適合衣服的聊天機器人;而金融業現在FinTeah正紅,理財機器人藉由聊天的方式提供理財服務,降低廠商的人力成本;還有英國大學生開發的機器人律師DoNotPay,一個提供停車罰單諮詢的聊天機器人。

圖片來源:Twitter-Joshua Browder

圖片來源:Twitter-Joshua Browder

聊天機器人是一個方法、是一個工具,要如何靈活應用,又或者能在什麼其他領域上應用,我想還是有非常多的發展空間。(張傑)

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