Google Pixel 3保固內送修教學:RMA流程心得、換回全新手機、64GB免費升級128GB

by Tandee
2019.09.03 05:47PM
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筆者從Google Pixel 3進入台灣時就使用至今,然而前陣子發現電池膨脹,考慮到1年保固期限將到,於是肉身測試了台灣版Google手機的保固維修流程。總結來說,個人對於Google的處理態度與速度超乎預期的滿意,而且恰巧碰到64GB版本停產,RMA(Return Material Authorization)流程結束拿到的是由香港寄來的全新Pixel 3,並且升級為128GB。整個流程從頭到尾含周末花不到7天,如此乾脆且迅速服務品質,的確會讓人想要繼續支持Pixel手機。

Pixel 3可直接與客服即時通訊

相較於其他品牌的手機可能要用電話與客服對談,Pixel 3可以在「提示與支援」內選擇即時通訊或是電話聯繫。筆者使用的是即時通訊,可能是Pixel 3使用的較少,或是客服人數十分充裕,排隊的時候是順位1,不到30秒就聯繫上客服。

以電池膨脹的狀況來說,客服會陸續釐清幾個問題:手機有沒有摔過、是否使用原廠充電器、手機IMEI碼,對談過程可以感受到客服十分專業且回應迅速。由於手機當時的訂單並非我本人,因此客服會要你提供幾項訂單資訊,並且會將該產品的訂單轉入你的Google帳戶中。

客服了解大致狀況後,會立即由store-support@google.com寄出一封主旨為Google 支援服務諮詢 [X-XXXXXXXXXXXXX]的信件,請你提供產品的實拍照確認電池膨脹,以及訂單相關資訊。

即時通訊需要提供的資訊:

  • 手機有沒有摔過
  • 是否使用原廠充電器
  • 手機IMEI號碼
  • 是否於台灣官網購買
  • 購買訂單號碼

信件需要提供的資訊:

  • Google 交易ID:
  • 原購買者姓名:
  • 原購買者收貨地址:
  • 原購買者聯絡號碼:
  • 電池膨脹照片

手機IMEI碼查詢的3種方式:

  • 電話號碼輸入「*#06#」
  • 手機外盒標籤
  • 設定中「關於手機」選項內

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▲先附上人權照,手機是真金白銀買的,也真的搞大了電池,100%親身體驗不唬爛。

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▲電池膨脹導致背蓋被撐起,再繼續下去可能背蓋都要被翻起來了。

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▲我知道很多人看不出來膨脹在哪,也怕Google客服看不出來,放把直尺比一下就能看出手機中段凸起來了。

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▲Pixel 3送修找客服超容易,直接內建在系統中,「設定」底下的「提示和支援」選項中就可以看到即時通訊與電話。這次筆者選的是即時通訊,用文字比講電話容易也能留下紀錄。

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▲原以為要等很久,想不到順位是1,不到30秒就接通客服。

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▲客服會先自報名號,幫我服務的客服叫做小蜜。會問一些使用上的問題,釐清責任歸屬與狀況。

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▲線上溝通完畢,後續補資料與補照片都用你的主要Gmail聯繫。

上班時段15分鐘回信

客服上班時間是每天早上9點至下午18點,筆者這次來回了15封信件,上班時間內寄送的信件大多15分鐘就會收到回信,超過的則會到隔天上班時間才收到,回覆信件的速度算是非常快速。

此外,因為黑色手機即便電池膨脹,拍照還是不容易看出來,除了直接拍的圖片外,筆者還多補上放上直尺的比較圖。附上照片與訂單資訊後,客服再次確認使用狀況後,很乾脆地就提供了RMA流程。但客服也跟筆者說明,由於64GB已經停產,將提供128GB版本做為換貨的產品。

信件確認內容:

  • 電池腫脹的情況是何時發生的呢?發生了有多久呢?
  • 在腫脹之前,手機有任何的使用情況嗎?(如通話,充電中或觀看影片等)
  • 在腫脹之前,是否有留意到手機曾有過熱的情況嗎?

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▲即時通訊還沒講完信件就來了,速度有夠快。官方客服回信速度也很驚人,來回測試15封信,上班時間大概15分鐘就能收到回信。不過若碰到下班就得等到明天才有回覆,但客服每天都會回覆,包括假日在內。

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▲釐清責任確定是保固範圍內,客服就寄了RMA的流程步驟過來,你得做2件事,其一是透過連結買1支全新的Pixel 3,再來是填好RMA訊息並打包好舊手機,黑貓會在你指定的時間地點收件。

免費且免親送的RMA寄送流程

相較於傳統廠商的RMA流程,你大多需要透過電話溝通,或是需要到實體店面處理保固流程。Google Pixel 3保固流程的好處是,全都透過線上處理,就連退換貨你都完全不需要出門,上網填寫RMA資訊後,印好回條快遞會直接上門取件,而且費用全由Google買單,比起你要出門寄送或是負擔運費的保固乾脆許多。

筆者在8月20日連絡客服,花了點時間拍照與信件(主要是轉移訂單跟問了一些寄送須知)往來,客服確認並提供RMA流程的時間是8月23日,如果是自己購買的手機,應該可以壓縮不少時間。Google提供的RMA方式我認為十分方便,但若你沒有信用卡可能就會有點麻煩。

Google提供的方式是先請你下單全新的Pixel 3手機,同時Google會透過黑貓將你的舊手機取回。當Google收回手機後認定故障是在保固範圍內,它就不會收取你信用卡費用。

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▲你要在72小時內,透過RMA信件內的連結購買新的Pixel 3,因為64GB停產,官方直接免費升級128GB版本。雖然會買手機會占用你的信用額度,但若符合保固,這筆費用Google就不會向銀行請款。

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▲只要準時把舊手機寄回去,就不會要你支付這筆金額。

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▲下單完畢,你會收到跟正常購買流程一樣的訂購單。

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▲搞定新手機,接著你要把舊手機寄回去。RMA信件內有個連結能讓你填寫收件資訊,設定好時間地點黑貓就會來取件。你必須在14天內把手機寄回去,否則Google會跟你收取剛剛買手機的費用。

比預期還早來收手機

這種RMA方式的好處是你不用等到手機送到Google手上認定後才能拿到新手機,而且收到的手機會是全新機而非整新機。缺點則是你必須要先刷卡買支30700元的手機,對於額度吃緊或是無卡的人會比較麻煩。且Google官方也在信件中提醒,若不符RMA的狀況,你是有可能被收取手機的費用。

在Google Store下訂手機後,就能透過線上追蹤你的手機進度,最後在8月26日早上收到來自香港的全新128GB容量Pixel 3,下訂單到寄送到家約4天。至於舊的手機,同一封RMA信件中寫著會由黑貓來你指定的位置收件,並可指定收件時間。不過筆者指定8月28日收件,黑貓卻在8月26日就來取件,還好已經準備妥當才沒出問題。

筆者同時詢問Google客服,舊手機是否需要用原包裝盒寄送,另外原配件是否要一併附上?客服表示:因換貨的裝置不一定含有配件,所以有關所有的配件都可以保留下來。另外退還的時候無需一定要使用回原本的盒子的,可使用其他盒子作為代替。

RMA包裝須知:

  • 不用附上原配件
  • 不用原包裝盒
  • 需列印並附上RMA回條
  • 手機需先備份並還原出廠狀態

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▲填完RMA收件資訊(就是黑貓收件的那個網頁),把這個頁面列印下來貼在箱子上。

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▲黑貓收走手機時會給你收據,務必保存好,萬一Google沒收到手機這是你唯一的證明。

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▲幾天後用DHL寄來的全新Pixel 3到了。

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▲全新未拆,而且也包括全新的配件,客服先前有說不需要寄回舊手機的配件,所以現在有了2份手機的配件...。

省事、方便的保固內送修流程

不過相較於同時間筆者友人電池膨脹送修的iPhone,不僅收送都要親跑直營店處理,事前還得線上預約,前後還花了2周才處理完。相較之下Google處理保固的流程算是乾脆、省事、簡單,當然這也可能目前Google Pixel的銷售量相對較少,可以用比較「大器」的方式處理保固換貨。

從報修、回傳訂單與手機資訊、執行RMA流程,到最後實際收到手機的時間在7天以內,如果你事前準備充足,照片也預先拍好,或許能把流程的時間壓縮到5天左右。個人對這次Google出保固的整個流程十分滿意,不僅速度快而且全都在家就能搞定,7天內處理完畢還包含六日。

各手機廠商的保固、RMA方式略有不同,但從目前得知的部分資訊,Google算是比較乾脆且適合筆者這種沒時間跑實體店的上班族。從這次的實際經驗中,下次Pixel 4評測文裡面,或許我還會加上「保固十分乾脆、快速」這個優點。如果你看完,覺得Pixel 3真的很讚,那麼你可以趁現在還在特價入手,若你想更了解Pixel 3,可以看看我們的評測報導

Google保固特點:

  • 即時線上客服可溝通
  • 回信、處理速度快
  • 保固內免費處理
  • 完全不用出門寄送故障手機
  • 從報修到領新手機約7天
  • 不小心免費升級128GB

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▲不小心升級了容量,從64GB升級到128GB,雖然手機壞掉很煩,但Google的處理態度與方式,會想讓人繼續支持。

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