把不可能變可能:RPA 技術抗疫神助攻,提升市府防疫能量數十倍

2022.12.02 10:54AM
照片中提到了12、SQLQuery1.sql-10.1485 120 HFPS Transfer (HFPS、(W),包含了電腦專業、顧客、商業管理、服務、商業

2021 年 5 月,新冠病毒突破臺灣社區防線,不只中央疫情指揮中心的各項應變措施受到社會矚目,陡然上升的確診數字也考驗著地方衛生機關的行政量能。其中,臺北市衛生局就以極高的效率建立「臺北市自主健康回報系統」,精確完成疫情中大量繁複的防疫業務,甚至創下每日處理近萬份指定隔離書的紀錄。這個數字讓大家非常好奇,臺北市衛生局到底是動員多少同仁日夜加班,才能處理如此驚人數量的後勤業務?

當機器人學會「用電腦」──智慧科技也能迎戰疫情危機!

事實上,即使所有同仁不眠不休的滿載運作,也不可能處理如此大量的業務。其實是臺北市衛生局聯手任職於許力曼副總導入科技力,運用數位勞動力突破疫情下人力吃緊的困境,所以真正日夜加班的其實是「機器人」。臺北巿政府衛生局資訊室主任巫建恒進一步解釋,「當時局內有十幾台筆記型電腦,同時使用『RPA流程機器人』24 小時運作,才創造出每日消化上萬筆防疫後勤作業的能量,達成這項幾乎不可能的任務」。

▲ 臺北市衛生局資訊室內擺設使用 RPA 流程機器人的筆記型電腦。

機器人辦公聽起來不可思議,但事實上這種自動化技術已經發展許久,在近年也有諸多類似應用案例。「RPA 流程機器人」全稱為機器人流程自動化(Robotic process automation,RPA),是從二十世紀末興起的營運流程自動化技術,經過多年發展,如今 RPA 技術已能對資料進行深度建模、分析及智慧提取,甚至實現資料規模化應用。換而言之,只要經過 RPA 的 6 大流程自動化步驟,使用者就可以自行設計流程規則,指示機器人反覆執行指定動作,實際應用包括資料判讀/擷取、Email 處理、資料庫讀寫/連結/運算等,範圍非常廣泛。

疫情下驟然暴增的業務需求,就是臺北市衛生局啟動 RPA 流程機器人的關鍵金鑰。巫建恒主任也說,身為資訊研究人員的他其實對 RPA 流程機器人早有耳聞,但一直沒有機會深入研究,直到面臨疫情大敵,他才想起 RPA 流程機器人的特性恰好符合疫情期間的業務需求,並在因緣際會之下與當時推行社會回饋方案的許力曼副總聯繫上,開啟後續一系列的合作,這才造就疫情下臺北市衛生局的亮眼成果。

起步艱辛幸有嚮導相伴:許力曼副總帶領自動化團隊,協力臺北市衛生局建置完善技術平台

「雖然兵貴神速,但是也會有放大效應」巫建恒主任說。在初期工程師還不熟悉腳本設計規則與業務細節時,難免會出現一些問題。它一天能處理七千多份,所以一錯也是七千多份一起出問題,「目前大都是人工即時處理,導入 RPA 後真的會立即改善嗎?」、「每日湧進來待處理業務堆積如山,RPA 機器人真的能應付得來嗎?」之類的,這些都是在導入初期資訊人員最常聽到的質疑及反饋。

▲ 臺北市衛生局資訊室同仁討論如何透過 RPA 增加業務處理效率。

這些經驗讓臺北市衛生局對 RPA 流程機器人有些氣餒,不過透過 RPA 軟體原廠代表許副總周到的輔導及協助,在極短的時間內消除了臺北市衛生局心中的疑惑。許副總不只第一時間派遣開發顧問到場,協助整合不同獨立系統,解決跨系統連接的困擾,也派遣工程師實際傳授 low-code 開發工具的使用方式,協助沒有資訊基礎的業務承辦同仁錄製機器人腳本,並開設多次的單位內訓,讓局裡同仁更加熟悉 RPA 流程機器人的各種功能。經過多次的訓練及輔導,看似硬梆梆的資訊技術漸漸轉化為同仁簡易上手的智慧工具,從抗拒到接受的態度轉變也非常大,更舒緩了疫情之下緊繃的工作氣氛,振奮局處同仁的整體士氣。

RPA 流程機器人造就亮眼成果:執行效率數倍提升、顛覆部門傳統思維

臺北巿政府衛生局資訊室主任巫建恒回憶最初的情景說道,「我們最早是在疫苗預約過程導入 RPA 流程機器人。那時需要設定全臺北的疫苗注射資料,不過人工設定的流程效率低、資料品質也不穩定,所以才想辦法來優化這個過程」。導入機器人之後,原先需要七、八個小時的設定作業,只要不到一個小時就能夠迅速完成,再加上 RPA 還可以另外錄製「檢驗」,針對結果報表進行覆核,確保結果的精確度,所以整體不只執行效率提升將近 10 倍,精確度也比人工複查來的準確。

見識 RPA 流程機器人的厲害之後,臺北市衛生局也向內積極推廣,讓同仁瞭解更多的功能與工具,甚至將應用範圍從疫情相關業務向外延伸,推動局內其他日常業務自動化。以公家機關特有的「分文」業務為例,巫建恒主任說,「因為 1999 專線,去年一天有將近 10,000 份公文需要分,用人力 24 小時輪班也不可能分完;但導入 RPA 流程機器人後,機器人分擔了 80% 的工作量,其中有 8,000 份可以被自動完成,效率非常驚人。」

▲ 臺北市衛生局資訊室巫建恆主任分享團隊導入 RPA 的過程與效益。

除了提升每一項業務快於人力十多倍的效率,RPA 流程機器人也分擔了許多不必要的工作負擔,讓局內同仁也不再需要為了覆核資料、糾錯而加班,更甚至從根本翻轉了傳統公衛機關「以人為主」的處事思維。巫建恒主任笑著說,「甚至現在大家凡事都會開始思考『這個東西可不可以自動化?』,還會跟我們反應希望未來多引進 Low-Code 新技術。」幾乎可以說,經過這一次的疫情,公務員的數位應用素養提升了不只一個階層。

翻轉工作模式、釋放創意能量,人機協作乃是自動化技術的核心價值

這也讓巫建恒主任深有感觸的說道:「 RPA 流程機器人為我們帶來許多無形的價值!而且可以肯定的是,機器人絕對是與我們共同防疫作戰的好幫手」。儘管抗疫過程的工作時數、產出內容可以量化,但 Low-Code 技術為臺灣社會創造的價值與貢獻卻已經多的難以度量。

▲ 巫建恆主任特別感謝 UiPath 金融暨政府事業處業務副總許力曼,協助北市府衛生局資訊室導入 RPA 流程,大幅提升抗疫的效率。

就如同許副總一直在傳達 RPA 的核心精神「透過複製顧問的精髓達到人手一機的概念」, RPA 流程機器人不只是讓有限的人力應用在更有需要的地方,也藉由人機協作擴大衛生機關的行政量能,關懷更多受新冠病毒侵擾的民眾;另一方面,機器人還帶動局處內部的數位旋風,扭轉許多同仁對於資訊科技的既定印象,深刻影響既有的體制環境。期許在不久的未來,每個人都能受益於自動化技術,運用有效率的人機協作模式,提升工作產出、打造滿意的生活品質。

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