IBM協助飯店產業打造智慧體驗 創造嶄新服務,提升創新管理

by apex.co
2012.03.26 04:04PM
IBM協助飯店產業打造智慧體驗 創造嶄新服務,提升創新管理

觀光產業為政府所推動的六大新興產業之一,在內需升級與陸客等外籍人士來台的帶動下,2011年訪台的旅客突破600萬人次,整體觀光收益超過5,500億元,創下歷史新高。馬政府日前提出2016年來台觀光客人數達到千萬人的願景,估計每年可創造直接觀光收入千億元,嘉惠飯店旅館、旅行社、運輸餐飲等。面對快速成長的市場需求,如何掌握商機是重要課題。

 

IBM公司全球資訊科技服務事業部總經理葉緯表示,目前台灣飯店業多以「獨立或家族式」的經營策略,或是保守的以土地活化為目標來經營飯店業者迎接產業的戰國時代,應朝向智慧化、個性化、標準化發展,或以長期合作模式與引進國內外飯店經營團隊,共同打造飯店智慧化系統,以達到降低成本、改善服務等目標。總經理說明IBM對於觀光飯店業的的五大建議:

 

一、「跨業整合」 創造產業鏈、擴大商機:自由行帶動「活性商機」,讓觀光相關的行業逐漸向飯店靠攏,例如,大型與高價的商場百貨與觀光飯店總和開發; 醫療美容與健診也與飯店業進行合作及跨業行銷。飯店成為產業商機聚合的核心位置,不僅增加旅客在飯店的消費,也促進周邊商圈與相關產業的商機。

 

二、「差異服務」 內外轉型、擴大利潤:根據「IBM商業價值研究院Hotel 2020」的調查報告顯示68%的旅客表示不易感受飯店的差異性,此一狀況在台灣尤其明顯。因此台灣飯店的訂房率雖高於亞洲平均值,但平均房價偏低,飯店業者必須找到差異化以提升整體的服務與價位。飯店業者可以重新審視既有的營運以及服務,打造全新的管理模式、服務組合與財務規劃等,從中創造出可提升的價值、降低成本、強化效率,為飯店增加獲利。

 

三、「拓展客層」- 數位服務,獲得Y世代顧客的認同:除了硬體與管理外,智慧的飯店需要以瞭解未來五到十年主力客戶的需求,作為目前佈局的考量。新的消費族群客層對連網速度、對終端設備設計感、訊息的即時性的要求更為在意。智能化及行動設備的引進及使用,可讓該客層對該飯店的服務印象深刻。

 

四、「建立口碑」 掌握客戶,贏得市場與回流:IBM協助上海錦江之星酒店集團建立整合客服中心,透過服務標準化與IT系統的互相及時互通,全面提高該集團的客戶服務水準,也讓該集團全面貫徹整併與擴張的策略,兩年內成為中國內地第一大的商務連鎖飯店。

 

五、「攻心為上」 強化心佔率,創造出高獲益:飯店的服務人員可具備行動化設備,時刻掌握營運現況,隨時隨地滿足顧客需求,例如運用平板電腦在迎賓車上為客戶完成入住手續;或以平板電腦觸控點菜,可更及時的更換最新一季的菜色,創造客戶的期待趕建立顧客的高度認同感,也是讓他們能夠樂於選擇、樂於推薦的重要關鍵。更進一步的可以運用IBM  Intelligence Building 智慧建築的管理模塊如環控管理與人流管理的整合讓飯店管理者面對超過千人的宴會管理或萬人的會展管理能更自動更有效。

 

IBM運用雲端技術、行動化作業平台、以及智能化分析工具等,所提供的智慧飯店服務方案,以高科技產品為配備,並搭配電信服務與進階的網路基礎架構,可以讓房客使用經驗提升,並且幫助飯店內智慧化管理。管控範圍包含機電設備、地產、藝術品、資訊科技、運輸、供應商、人員及原物料等;透過全面的科技導入,協助飯店業者掌控成本開銷,並透過資料分析,提高資源使用效率。

 

智慧型飯店的建置是一項長期的資訊科技基礎建設投資,而非短期專案。飯店業者在IT建置規劃時,需考量未來的整合和擴張。為降低投資成本成為創新的阻礙,IBM全球融資部(IBM Global Financing)提供客戶融資解決方案的完整服務,協助業者評估整體IT建置方案,達到成本掌控、服務提升、風險管理等目標

 

IBM在全球各地協助多家業者打造智慧型飯店,包含中國第一家智慧型飯店杭州黃龍飯店、廣州聖豐索菲特酒店、上海錦江之星集團、桃園國際機場「寰宇商務中心」,以及台北美福國際觀光旅館也將與IBM 進行智慧飯店的導入建置。以黃龍飯店為例,IBM結合旗下數據中心及智能化整合服務的產品線與網路服務能力,設計出一套專屬方案,協助黃龍飯店房價提升近五倍,收益超過385%

 

 

 

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