用創新科技強化互動 ON世代致勝關鍵

2015.09.29 11:14AM
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【GRi草根影響力新視野╱記者林旻柔】

行動通訊、多螢時代來臨,對於網路有高黏著度的用戶愈來愈多。根據資策會創研所FIND今年調查發現,「always online」的族群、也就是所謂的「ON世代」人口已高達708.7萬;這群「ON世代」對於科技有重度的依賴性,他們每日上網3小時以上,且通常使用智慧型手機或平板來連網。由於「ON世代」持續增加,促使服務業改變傳統的經營模式,轉而善用各式科技平台,以延伸與消費者互動的時間與機會,並致力創造更完善的服務體驗,才能掌握更多的商機。
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(圖片來源/資策會)

資策會自2012年起,連續四年針對百大品牌服務業進行「科技創新力」調查,並於近日舉行「2015(卓越15)服務業科技創新獎」頒獎典禮。經濟部工業局局長吳明機於會中表示,數位影音快速發展與4G時代的來臨,掌握品牌的號召力,並強化與消費者互動,共創品牌故事,才是「ON世代」決勝的關鍵。他指出,服務業應善用台灣ICT科技的優勢與多元應用,並深化品牌在目標客群裡的高度影響力,以贏得消費者的心。

資策會副執行長龔仁文則表示,因應4G行動時代,傳統的文字或圖片傳播已無法滿足「ON世代」用戶的需求,要成功留住消費者,除了掌握每個與其互動的機會,創新的內容也非常重要;必須透過具有傳散力的影音內容,才能成功吸引消費者眼球、引發共鳴,進而創造溫暖的互動。此外,業者要能突破傳統的單向式行銷,運用4G整合各式科技平台,打造全方位的互動體驗,即時蒐集顧客意見並進行分析;惟有隨時洞悉消費者的需求,並即時回應,才能與之共創有感的品牌連結。

另一方面,今年度入選的「2015(卓越15)服務業科技創新獎」的15大卓越品牌服務業,包含(依字母及筆劃排序)Scoot™ Pte Ltd 酷航有限公司、Yahoo奇摩購物中心、王品集團、可樂旅遊Colatour、台北W飯店、台灣高速鐵路股份有限公司、玉山銀行、長榮航空股份有限公司、高雄漢來大飯店、統一星巴克股份有限公司、統一超商股份有限公司、博客來、鼎泰豐、遠傳電信及樂桃航空等。涵蓋各行各業,顯示各產業對於科技創新應用已然成熟,其中,與客戶的互動更是重點推動項目。

值得注意的是,根據該調查發現,今年「快捷運輸業」、及「西式速食/連鎖咖啡店業」急起直追。例如台灣高鐵,從查詢、訂票、付款到取票完全可用一隻「T-Express」App搞定,簡單、方便,又節省消費者的時間;使用者能輕鬆、隨時隨地透過App連網完成買票、取票、進站等服務,達到省時、省力、甚至省錢的目的。此外,「T-Express」App亦結合手機行事曆功能,主動提供付款、乘車提醒服務,非常貼心好用。

連鎖咖啡店統一星巴克推出的APP,結合個人化的服務,消費者可利用它記錄自己的飲品喜好習慣,也可將記名二代隨行卡的資訊綁進APP中。此外,也可利用GPS定位功能,找到附近的星巴克店家位址;更重要的是,此款APP提供了消費者透過手機APP就可以直接購買咖啡的功能,深獲消費者的好評。

飯店業者也有新突破,台北W飯店持續創新,透過SPG APP可取代傳統飯店房卡,省去到櫃檯辦理入住手續的時間,房客可直接搭乘電梯抵達入住樓層,再利用藍芽金鑰感應進入房間,省去保管房卡的麻煩。此外,下載W Hotel APP亦可同步全球W飯店正在播放的音樂,讓消費者隨時隨地都能被W飯店的音樂包圍,彷彿渡假一般。

數位影音、與行動網路的趨勢,改變了消費者的喜好與使用習慣,各行業必需與時俱進,打破傳統的經營模式,除了透過多元化的科技平台,打造強勢的品牌形象外,更必須增加與消費者的互動機會、傳遞溫暖的關懷,共創專屬品牌故事,方能留住消費者的心,並掌握致勝的關鍵。

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