保險科技新創團隊 WFLY 用數據加值,望終結「孤兒保單」困境

2018.11.13 10:00AM
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「如果要彰顯保險最大價值,應該先理解客戶未來三、五年內目標,再依據他們希望實現的目標,規劃合適保險需求,」吾飛金融科技有限公司(WFLY)創辦人蔡宜哲說。

 

WFLY 是一站式保險智能管家平台,藉由智慧分析搭配顧問配對服務,讓客戶可以透過 App 線上諮詢、規劃保單;當確認需求後,再與專業保險業務員碰面簽約,事前完全不需要擔心推銷或人情壓力,後續也能直接用 App 管理保單。

不過,市場上類似平台也不少,WFLY 有什麼特色呢?相較於多數以「媒合」為主的平台,WFLY 希望藉著分析使用者與機器人的諮詢、對話內容,先探討他們的人生狀態、需求,提供他們保險規劃建議,之後才走到下一步:媒合。

當多數平台將「媒合」作為起點,WFLY 則讓媒合既是起點、更是人生的「中繼站」。透過更公開透明資訊,使用者可以在人生的中繼站稍作歇息,思考未來規劃和未來保險需求;業務員也能更專注於客戶經營和保險專業,彰顯保險「人生第二次機會」的核心價值。


▲WFLY 希望透過更公開透明資訊,彰顯保險「人生第二次機會」的核心價值。 資料來源:WFLY

 

被潑一身水,他看到「孤兒保單」困境

 

擔任過保險業務員的蔡宜哲,在菜鳥時期曾經被怒氣沖沖的客戶當場潑了一身水。

原來,這名客戶是前輩離職後轉手給蔡宜哲的客戶,但因為過去保險資訊較不公開透明、紙本管理也讓資訊彙整不易,當人生出現問題時,客戶聯絡不到當時簽約的業務員,也不知道如何向保險公司求助,因此錯失黃金救濟期。

雖然被無辜遷怒,但蔡宜哲看到當前市場結構下的「孤兒保單」困境,因此創立第三方保險智能管家平台 WFLY。除了服務一般大眾,他更希望藉由科技提供智慧管理系統,讓保險業務員能心無旁騖地專注於自身保險專業,不再有無家可歸的保單;並透過家庭保險管理,創造家人之間的連結性。

「我們希望讓大家重新思考,為什麼要買保險?」他認為,不管是「孤兒保單」或台灣常見的「人情保單」,都反映出因長期資訊封閉,使得大眾對保險的認知普遍不夠正確。事實上,保險的價值是藉由提供人生第二次選擇的機會,來達到守護家庭目的;但保險會隨著我們邁入不同人生階段、擁有不同責任,而產生不同需求。

「如果我們能建立對保險的正確認知,依據自己不同人生目標規劃合適保險內容,就不會迫於人情壓力而隨意簽約,或是在日後急需用錢時隨意解約。」蔡宜哲認為,當客戶知道自己為何而保,保險的價值才能在未來發揮功用。


▲WFLY 創辦人蔡宜哲曾經在菜鳥業務員時期被潑一身水,從中看到「孤兒保單」困境。 資料來源:癮科技攝

 

API 串接社群內容,讓保單評價公開透明

 

為了讓保險資訊公開透明,WFLY 在數據、資料應用加值上與資策會攜手合作。

隨著網路社群蓬勃發展,網路上與保險、保單的討論內容也愈來愈多。除了針對保單進行評價,也有公開清楚的價格資訊和新聞資料,更有不少使用者分享自身的保單處理經驗。

這些社群內容,是保險領域珍貴的輿情觀測,但卻多半四散各地、缺乏整合;因此資策會協助 WFLY 以 API 串接社群討論資料,除了能讓 WFLY 客戶一覽當前保險領域的關注議題,也能透過導入社群數據,讓客戶知道近期熱門保單內容,同時也讓保險業務員掌握當前使用者關心什麼、在意什麼。

不過,資策會和 WFLY 的數據應用合作不僅只有整合和串接,還包括自然語言文字分析。透過蒐集討論內容的文字數據並進行分析,可以針對不同保單內容進行正負情緒觀測,察覺當前社群對不同保單的正負面評價。

這樣的文字數據分析,不僅讓 WFLY 能事先過濾有爭議的合作業者,留下對保險業務員和一般民眾都有幫助的資訊;更能透過分析使用者與機器人的諮詢和對話內容,深入理解客戶的屬性和潛在情緒,藉由先探討他們的人生狀態、需求,提供他們保險規劃建議,之後才走到下一步:媒合。

「人們還是希望被傾聽、被在乎,保險與人們的未來規劃息息相關,因此業務員應該有溫度。」蔡宜哲認為,當數位化取代業務員的重複性工作、當輿情分析能大幅降低人為介入資訊的干擾,才能終結過往的孤兒保單或人情保單困境,讓保險價值極大化。


▲WFLY 希望用數位化取代業務員的重複性工作、用輿情分析大幅降低人為介入資訊的干擾,終結過往的孤兒保單或人情保單困境。 資料來源:WFLY

 

透過對話,探討客戶人生狀態和需求

 

WFLY 從初期的網頁版走到現今 App 版本上線,正是因為把「理解客戶當前狀態需求」放在第一位,從而獲得多數用戶信賴。

最初,WFLY 以網頁版向 300 個家庭測試,讓他們上傳保單進行保單健檢;雖然當時主要以人工模式處理,但因為他們提供公開、透明資訊,因此測試階段走完後,約有 100 個家庭之後直接在 WFLY 平台下保單,成交率高達三分之一。

在這些平均一家四口的100個家庭裡,每年平均保費約新台幣11.4萬,七成主要為35~45歲、有小孩的家庭,他們的小孩多半處於幼齡、學齡或國中階段。而剩下的三成,主要是50~60歲、屆退休年齡的中年族群。他們的小孩通常已經出社會工作,人生走到中繼站,並準備邁入不同階段,因此衍生不同的保險規劃需求。

走過這樣的測試階段後,WFLY 深刻感受到「理解客戶人生狀態」在保險領域是多麽重要的出發點,因此今年底參與美國最大的保險科技新創競賽(HARTFORD INSURTECH HUB),在全世界3200個新創團隊中獲選前22強。

從被潑一身水,再到如今踏上美國市場,WFLY 都希望透過「理解」,終結孤兒保單困境並扮演客戶人生路上的有力後盾。「當客戶線上諮詢時,我們希望透過思考這些提問背後所隱含的議題,來探討客戶的人生狀態和需求,」蔡宜哲說出對團隊的未來展望。

雖然他坦承,以當前技術發展來看,要達到這樣目標可能還有一段漫漫長路;然而,科技最終是希望達到更細膩、更人性,儘管現階段仍是想像,但 WFLY 希望在不久遠未來,能讓處於不同人生中繼站的客戶,透過對話理解他們,並用保險成為他們人生最有力的後盾。


▲保險,會隨著人生階段演變而產生不同需求,WFLY希望透過「理解」客戶當前人生狀態,成為他們最有力的人生後盾。 資料來源:WFLY

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