泰國 7-Eleven 營運商 CP All 借助 NVIDIA 對話式人工智慧平台協助處理海量客服電話

2022.02.23 12:47PM

在泰國取得 7-Eleven 授權的零售營運商 CP All 為了加速每日大量的客服電話處理與提升客戶滿意度,借助 NVIDIA 對話式 AI 平台打造客服機器人,能夠協助客服人員回答常見問題與協助追蹤客戶清單,藉由新一代對話式 AI ,這套客服機器人不僅能辨識泰文,還可理解與以泰文回應,準確率可達 97% 。

CP All 的 7-Eleven 客服中心管理包括電子商務、金融與零售,雖然每個領域皆由專業人員代表,但平均每日高達 25 萬通的客服電話也造成客戶等待與影響服務品質。CP All 的客服平台以 NVIDIA DGX 系統與 NVIDIA NeMo 框架進行自然語言處理訓練,再透過 NVIDIA Triton 推論伺服器進行第一線服務部署與 AI 推論。

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▲透過 AI 客服能夠回答客戶的基本問題與查詢訂單進度,遇到特殊問題則可在判斷後轉接給負責該領域的專業客服

在這套平台建構過程, CP All 面對最大的挑戰仍在於使 AI 識別泰文的細微差異,因為泰文使用達 21 個子音、 18 個純母音、 3 個雙母音與 5 個聲詞,要使 AI 能分辨這些差異並理解的難度相當高,然而借助 NVIDIA NeMo 框架, CP All 團隊得以迅速建立與改善 AI 語言模式,同時透過最佳化後不僅能理解,還能說出正確的泰文,當前的泰文模型正確率相較導入 NeMo 框架前提升 10 倍以上,可達 97% 正確率。

CP All 借助  AI 打造自動語音辨識服務,可即時轉錄客戶電話,並透過 AI 辨識問題,再利用文字轉語音技術提供常見問題與電子商務電單進度狀況追蹤,同時 AI 可快速分析電話內容,將電話轉接給負責該領域的專業人士處理。

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