簽下去就是吃虧?為何企業總是對新客戶比較好...

2011.05.16 12:11PM
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商業行銷手段中,客戶關係的經營也是企業營運的一環。其中客戶經常被區分成為「老客戶」與「新客戶」,企業為了取得新客戶的信任,大多會給予新客戶不少優惠方案,但是為了要滿足老客戶持續的消費,也必須讓老客戶感覺到自己受到企業重視,持續的推出不同的方案。

不管是網路通訊、線上遊戲、電視購物...都十分的積極拓展新用戶的市場,畢竟新用戶可以帶來更多消費與貢獻,也是企業成長的重要指標。例如:新的網路通訊新客戶可享有千元通話優惠;新的線上遊戲玩家享有數個月免月費的福利;電視購物首購會員則有超高的購物折扣。

不過身為一個消費者,這幾年來最大的感慨就是企業大多將行銷資源集中於新客戶的創造,老客戶度過了蜜月期之後,就成為企業較不受重視的一群,甚至會讓老客戶失望,而老客戶對企業的要求,或許會使企業將老客戶視為「奧客」。

首 先想提的一個例子,就是我使用了將近5年的Seednet ADSL網路服務。過去之所以選擇Seednet ADSL的服務,除了比中華電信感覺更為優惠以外,他們的行銷也十分重視老客戶的福利,例如:預繳優惠方案、紅利點數以及資訊展會場申請贈品等等。其中預 繳的優惠折扣確實十分顯著,且紅利所換得的商品(記憶卡、隨身碟、基地台等)都是3C族也頗讓我感受到價值感,至於資訊月的贈品雖然大多是便宜貨,但總是 一種對於消費者的一個心意。

但近年,Seednet似乎逐步剝奪了老客戶的優惠,預繳的方案以及紅利點數紛紛取消外,連到了資訊會展詢問老客戶的續約方案,服務人員也是意興闌珊的說:請到網路續約即可,當然也沒有什麼贈品可以凹了。

另 一個例子則是筆者所用的台灣大哥大3.5G網路服務。3年前台灣大哥大率打出500MB流量月租450元的服務,由於本身並無大量行動的需求,所以決定了 這個方案。大約一年前,服務中心來電通知我可以享受「優良老客戶」9折優惠,當下我自然十分的開心同意優惠,殊不知這一個同意也讓我簽了兩年續約...這 一點我曾致電給該公司表示抱怨,因為他們所提供的「優良老客戶」優惠,不過同等於去年中華電信、遠傳電信的500MB中資費方案400月租費,且無須綁 約,而「老客戶」還需綁上兩年的約,合理嗎?(後來客戶服務主管同意給予3個月再減免50元的折扣)

最 近,因為購入了ipad2之後行動上網需求稍有增加,心想如果可以升級為吃到飽的方案,或許也是個不錯的選擇。後來我致電台灣大哥大的客戶服務詢問升級 699吃到飽方案後,是否還可享有「老客戶」優惠服務,後來服務小姐詢問了主管之後,給予我的答案是「沒有折扣」。心想去年不是曾被貴公司奉為「老客戶」 可以享有折扣,怎麼現在想要升級成為更大需求的用戶,反而絕口不提「老客戶」了呢?

上 面兩個例子都集中於網路通訊產業中,但相信其他產業亦相去不遠。其實可以從新聞得知,網路通訊產業幾乎百分之80都關注在「新增客戶」的數量,至於老客戶 用得如何?使用滿意度如何?是否願意繼續續約?看起來也不是業務關注的事情。此時不禁想起魔法少女小圓的惡德生物Q比名言:簽了約對你們也沒有壞處阿,你 們的願望(服務)也都實現了阿,只不過身體改造成靈體分離(老客戶沒有折扣),真搞不懂你們人類(用戶)在反彈什麼...。

附錄:博君一笑的過去三年與Seednet續約ADSL的贈品回顧http://ilove3d.pixnet.net/blog/post/24665140

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