危機處理可以說是企業中非常重要的一門課，不過有時可以看到廠商在處理危機時的能力並不是很夠，本來可以大事化小，但卻導致危機擴大，影響了產品銷售。反之，也有時會看到處理得宜，甚至危機變成轉機，形成良好的行銷事件。
最近剛好有兩個例子可以放在一起討論，因有不同的處理方式而有不同的結果。雖然在事件型態上有所不同，但有一個共同的本質，就是不是原本所該有的東西，但卻硬要講有。
一個是才剛發表新機的Nokia，以影片造假的方式來強調光學防手震有多棒；另一個則是HTC 在台灣推出One S時，因原來發表時S4處理器不足的關係，而打算在台灣用S3處理器，只提效能一樣，卻有許多資訊未揭露。
關於Nokia影片造假事件可以看這篇文章（裡面有相關影片以及說明）
關於HTC One S換處理器事件可以看這篇文章
Nokia是不惜作假就是要非常強調OIS光學防手震的效能，因此用更為高階的攝影產品來說明開啟OIS的效果。如果你看了影片，你一定就會直接認為是帥哥在腳踏車上拿著手機來拍著另一位騎著腳踏車的正妹，而且還是在光源不是很充足的情形下來拍的。
而HTC One S卻是因為處理器產能不足，而不得不下決定在一些區域販售S3處理器。
因此純就初始心態來看，Nokia是非常要不得的，因為一開始就是打算要騙人的。而HTC卻是因為現實產能的因素，需要做不得已的決定。怎麼看都是Nokia的問題比較大，是要被嚴重譴責的。而HTC是有苦衷，可以被原諒的。
但事實的發展卻剛好相反，為什麼Nokia的影片事件變成一個插曲，不要說損害商譽了，連影響銷售都不會有（若賣不好，那絕對是WP8的問題，不是造假影片的問題XDD）。而HTC One S被批評到體無完膚？這其實還滿耐人尋味。
危機處理困不困難？得要看事件大小，像之前Dell價格出包事件，這個真的就很難，要如何止血，的確需要花心力，公關要做得好，想辦法在一定範圍內止血。但就Nokia、HTC這兩個事件來說，說難也不難，寫再多華麗辭藻，講得再動聽，有時候還不比上一句話：「對不起我們馬上修正。」來得有力。
在Nokia影片造假事件當中，Nokia在影片出來之後的幾個小時，馬上寫出道歉啟事，詳細說明可以參考這篇文章。並且放出手機防手震真正效果的影片。
我只能說消費者很容易原諒廠商，這件事情就這樣落幕了，沒有出現因為影片造假，所以要抵制買Nokia Lumia 920手機（相反在看釋出影片後，說想買的還比較多）。
但HTC呢？One S事件爆發之後，還公開聲明：「HTC 台灣是北亞區第一個市場推出 HTC One S 搭載 1.7GHz 雙核心 Snapdragon 處理器，其使用效能一樣優異。目前所謠傳的內容皆不正確。」
HTC避重就輕只講效能一樣優異，沒種比較新舊處理器的差異也就算了。還敢說目前人家講的是謠傳，人家講的都不正確，是因為大企業所以就可以講這種不負責任的話嗎？自己出來澄清也不敢講真正的事實，還要反咬一口說別人講的是謠言，不正確（還是所有人喔）。這樣傲慢的做法，消費者可以接受嗎？有人會因為釋出這個說法，然後會很想買One S嗎？
那時我還引用台灣與美國的官網，證明了台灣官網遮掩的態度。但到了現在，台灣對於處理器的部分還是一樣遮遮掩掩，美國官網還是一樣就是寫得明明白白。
最近才知道，原來One S害了手機商卡了不少庫存，很少遇到新機像One S這樣乏人問津，會買的是學生或是女孩子居多。
沒想到處理失誤會有這樣嚴重的後果。
那位手機商提到：在經銷商大會時，HTC認為與其哭哭，還不如讓消費者做實際體驗，然後做理性消費。而且同時提到HTC其實很努力，他也願意給HTC機會。
不知道這是不是HTC高層與基層的差異。如果HTC當時對消費者的態度與在經銷商大會是一樣的，也同樣可以避掉One S的危機（提效能一樣想瞞事實也就算了，但到現在我都還無法理解為何HTC還敢指著別人說是謠言）。這不需要多高的公關手腕或是華麗辭藻。只要明確講S3與S4差異，並且提一下為何要定這樣的價格就夠了，再怎樣也比現在強。
HTC One S事件，我們來依HTC在經銷商大會的說法，並且套用一下Nokia的做法。就可以得到以下的作為：
在台灣換處理器事件發生之後，HTC在幾小時後，親自拿出手機示範，釋出兩隻手機同時操作的影片，並且明確講兩個處理器的不同會造成怎樣不同的情形，對於之前沒有明確揭露具體訊息給了大家誤解，說聲抱歉並且降個三五百價位。說穿了，這就是實際體驗以及簡單的道歉，哪需要什麼特殊的手腕才能解決？當然，也許HTC當下不覺得那是個問題，因此也就不會是危機處理的一環。相信台灣有不少消費者跟那手機商的心情一樣，還是很相信HTC的。當然，也希望HTC不會再有這樣的問題發生。
比對一下Nokia的做法，若當初HTC是像Nokia這樣的態度，一開始就是道歉啟事，勇於承認明說實際狀況，搞不好還能夠贏回消費者的信任，在台灣推產品上也就不會這麼辛苦了。。
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15 則回應
就我來看,htc該被原諒?ㄆㄧˋ
產能因素是他們自己該解決的,我花同樣的錢就該用舊款的?
nokia道歉+真實影片,htc說個效能一樣就閃了?
效能一樣??我才不信,效能一樣我買新款的豈不成了智障?
誇飾？繼續袒護Nokia沒有關係啊。拿攝影機拍說這叫做誇飾照相功能？造假就造假，你還硬凹說這只是誇飾。
照你的邏輯，我拿一台單眼照相上傳到臉書，然後說"哇！hTC One X的照相功能直追單眼！"然後被踢爆後說，沒有啦對不起我只是在誇飾。
這種話你聽得下去嗎？說說看啊你。
預謀犯案就預謀犯案，還誇飾？你也太誇張了吧？
造假沒什麼，看你敢不敢而已，Nokia很敢！
不過我們也要稱讚Nokia的危機處理速度就是了，相對於hTC轉來轉去不講清楚，搞得連高通也不知道hTC和台灣人在幹嘛。
但是錯就是錯，造假就造假，這是事實，不是誇飾。
我只是就邏輯論邏輯阿，假如你要講邏輯以外的事情，就不干我的事了(攤手)~
話說你假如有看我的其它回應，就知道我基本上對N家這種行銷手法是非常不贊同的，說我幫N家站台，你太抬舉我了~
1. 預謀殺人後說對不起
2. 偷東西落網以家裡很窮為藉口合理自己的行為
看來台灣人覺得後者該被判的刑罰應該要比前者高呢！
這真是我今年聽過最好笑的笑話！
造假沒什麼 看你敢不敢 反正只要道歉就好
超爽！！！
這就是台灣人的荒謬邏輯！
...你的發言比較好笑
1. 預謀殺人後說對不起
2. 偷東西落網以家裡很窮為藉口合理自己的行為
我不知道邏輯是啥，但你的類比明顯錯誤
1. 不合比例原則
「預謀」v.s.「」
我不知道你兩者有無預謀的標準在哪? 難道發表會有修圖就是預謀? 價格、處理器規格做族群市場
歧視區格就沒有預謀?「殺人」v.s.「偷東西」
所以說到底是「誇飾照相功能」比較嚴重? 還是「換CPU」比較嚴重?
一個對這兩個案例比較接近的合乎比例原則的類比應該是：
N家：拿出一杯綠茶聲稱他的美味程度超乎想像，被看出來實際上沒有這麼好喝時(但還沒賣出去)，馬上說對不起。
H家：所有人我都買給他一樣的綠茶，但我看到sosdan123來的時候正好賣你次一等的茶，被你抓包後，就說正好沒了阿，但是便宜茶葉還是跟原本一樣好喝阿(攤手)
基本上類比推論假如不去注意比例原則，那要去顛倒嚴重程度就是輕而易舉的事情，我不知道你是刻意做這種事還是只是單純沒有邏輯。
2. 類比推論根本不是邏輯
即便符合比例原則，只接引用類比之後的推論去證明類比之前也是正確的，是違反邏輯的，詳情...既然你自認邏輯比一般台灣人好，相信你應該知道的，對吧~
企業對外的發言會形成普遍大眾對該企業的印象，要形成長久良好形象不易，
要破壞只要一次就能讓人記的很久，如那句名言 "嫌貴就不要買" ，
這麼久了還很多人就是不爽堅持抵制不裝。
仍記得「我們能爭取到 1.7GHz 的雙核心處理器，是很值得鼓勵的事情。」<=這句話...。
對於作者文中有關『初始心態』的部份, 個人略有不同見解.
由於 htc 這陣子股價狂掉, 一些財經雜誌對 htc 也多所討論其近期得失. 其中關於CPU事件, 有財經雜誌寫道： htc 認為台灣尚未有4G網路, 所以不需用到S4, 用40nm 的S3 即可. 這好像和作者您所謂的產能考量有些出入? 您的消息來源或許和財經雜誌有所不同, maybe 您可以再去追一下.
重點是, 一般來說, 28nm 的S4 理論上會比40nm 的S3 價格來得高吧, 那除了所謂的效能差不多外, 價格上台灣的售價真的有比較便宜? 沒有的話, 那就是htc 會在台灣賺得較多的利潤囉!
再就一個消費者的角度來看, 我買了 One S 一定只會在3G的環境下使用? 我如果到美國留學, 辦了4G才發現原來我的手機不支援, 那可以告 htc 詐欺嗎? 基本上, 這就是反映出 htc 根本不是以消費者為主要考量, 所以 htc 被拿出來修理也是活該.
對於作者文中有關『初始心態』的部份, 個人略有不同見解.
由於 htc 這陣子股價狂掉, 一些財經雜誌對 htc 也多所討論其近期得失. 其中關於CPU事件, 有財經雜誌寫道： htc 認為台灣尚未有4G網路, 所以不需用到S4, 用40nm 的S3 即可. 這好像和作者您所謂的產能考量有些出入? 您的消息來源或許和財經雜誌有所不同, maybe 您可以再去追一下.
重點是, 一般來說, 28nm 的S4 理論上會比40nm 的S3 價格來得高吧, 那除了所謂的效能差不多外, 價格上台灣的售價真的有比較便宜? 沒有的話, 那就是htc 會在台灣賺得較多的利潤囉!
再就一個消費者的角度來看, 我買了 One S 一定只會在3G的環境下使用? 我如果到美國留學, 辦了4G才發現原來我的手機不支援, 那可以告 htc 詐欺嗎? 基本上, 這就是反映出 htc 根本不是以消費者為主要考量, 所以 htc 被拿出來修理也是活該.
其實是你看的財經周刊的編輯沒做功課,網路論壇熱門的討論只看了第一頁就下定論ONE S的S4 CPU支援4G,的確ONE S換CPU時候網路論壇一開始有不少人以訛傳訛的說ONE S用的MSM8260A是4G LTE晶片,台灣目前還沒有LTE所以ONE S才會換CPU!
事實上ONE S上採用的S4是MSM8260A這顆CPU本來就沒有支援4G LTE網路他只支援3G!
SONY即將上市的XPERIA XT/T也是採用MSM8260A這顆CPU一樣沒有4G
WIKI上S4的資料表
en.wikipedia.org/wiki/Snapdragon_(system_on_chip)#Snapdragon_S4
高通的S4資料表
www.qualcomm.com/sites/default/files/common/snapdragon-specs-06.07.12.pdf
美國HTC官網ONE S規格表
www.htc.com/us/smartphones/htc-one-s-tmobile/
hmm...補充一下，Xperia V 用的是有支援 LTE 的 MSM8960，這隻台灣會上...
對於作者文中有關『初始心態』的部份, 個人略有不同見解.
由於 htc 這陣子股價狂掉, 一些財經雜誌對 htc 也多所討論其近期得失. 其中關於CPU事件, 有財經雜誌寫道： htc 認為台灣尚未有4G網路, 所以不需用到S4, 用40nm 的S3 即可. 這好像和作者您所謂的產能考量有些出入? 您的消息來源或許和財經雜誌有所不同, maybe 您可以再去追一下.
重點是, 一般來說, 28nm 的S4 理論上會比40nm 的S3 價格來得高吧, 那除了所謂的效能差不多外, 價格上台灣的售價真的有比較便宜? 沒有的話, 那就是htc 會在台灣賺得較多的利潤囉!
再就一個消費者的角度來看, 我買了 One S 一定只會在3G的環境下使用? 我如果到美國留學, 辦了4G才發現原來我的手機不支援, 那可以告 htc 詐欺嗎? 基本上, 這就是反映出 htc 根本不是以消費者為主要考量, 所以 htc 被拿出來修理也是活該.
其實是你看的財經周刊的編輯沒做功課,網路論壇熱門的討論只看了第一頁就下定論ONE S的S4 CPU支援4G,的確ONE S換CPU時候網路論壇一開始有不少人以訛傳訛的說ONE S用的MSM8260A是4G LTE晶片,台灣目前還沒有LTE所以ONE S才會換CPU!
事實上ONE S上採用的S4是MSM8260A這顆CPU本來就沒有支援4G LTE網路他只支援3G!
SONY即將上市的XPERIA XT/T也是採用MSM8260A這顆CPU一樣沒有4G
WIKI上S4的資料表
en.wikipedia.org/wiki/Snapdragon_(system_on_chip)#Snapdragon_S4
高通的S4資料表
www.qualcomm.com/sites/default/files/common/snapdragon-specs-06.07.12.pdf
美國HTC官網ONE S規格表
www.htc.com/us/smartphones/htc-one-s-tmobile/
對於作者文中有關『初始心態』的部份, 個人略有不同見解.
由於 htc 這陣子股價狂掉, 一些財經雜誌對 htc 也多所討論其近期得失. 其中關於CPU事件, 有財經雜誌寫道： htc 認為台灣尚未有4G網路, 所以不需用到S4, 用40nm 的S3 即可. 這好像和作者您所謂的產能考量有些出入? 您的消息來源或許和財經雜誌有所不同, maybe 您可以再去追一下.
重點是, 一般來說, 28nm 的S4 理論上會比40nm 的S3 價格來得高吧, 那除了所謂的效能差不多外, 價格上台灣的售價真的有比較便宜? 沒有的話, 那就是htc 會在台灣賺得較多的利潤囉!
再就一個消費者的角度來看, 我買了 One S 一定只會在3G的環境下使用? 我如果到美國留學, 辦了4G才發現原來我的手機不支援, 那可以告 htc 詐欺嗎? 基本上, 這就是反映出 htc 根本不是以消費者為主要考量, 所以 htc 被拿出來修理也是活該.
個人知道財經方面媒體有這樣的說法。事實上我的說法並不是沒有被提到的，可以參考電子時報這篇文章。會比較傾向缺貨的說法原因很簡單，HTC在發表One X時，就有提到不同的區域會用不同的處理器。若One S一開始就有你所提的考量，那在發表之初，應該是會直接提到有不同的版本才是。當然這只是推測，沒有什麼證據。不過若財經雜誌所提的考量是事實的話，那HTC J在台灣上市是不是也不需要用S4？
當然，也有可能兩者都是真正的理由，不過最後的重點，還是在於最後有沒有說實話，態度又高，最後導致了One S銷售狀況不佳。（當然，這些部分大家可能有不同的看法，個人是比較從行銷的角度切入就是）
其實這個One S換核心事件真的讓我對HTC完全死心了
本來是真的很支持HTC（DHD→One X)
經過這件事，下一支手機真的要考慮別的牌子了
我並不要求HTC要對台灣的消費者特別好（價格、規格）
總是想說人家產品設計就是這樣，幹嘛台灣就一定要比人家便宜或是規格比人家好
但是這個事件，擺明了就是HTC根本不把台灣消費者放在眼裡
尤其是後來解釋時的態度，真的是傲慢
一副就是「你們不懂不要在那邊亂講！」
不過我相信HTC不會怕的，因為台灣人永遠有一種心態「事情過了就算了」
想想之前很多企業危機事件
Mazda的「出去現在」，那時候一堆人說這輩子再也不考慮Mazda的車子
現在呢？還有多少人記得這件事？
台灣人很好處理的，是嗎？
我已經厲害到看標題就知道是奕之華寫的~
該說是幸還是不幸...
未來會不會只要有廠商出包，HTC就被拖出來緬懷一下?
我已經厲害到看標題就知道是奕之華寫的~
該說是幸還是不幸...
未來會不會只要有廠商出包，HTC就被拖出來緬懷一下?
Dell也被拖出來緬懷一下。
一個出包之後道歉
一個出包之後又凹又怪消費者
誰勝誰負很明顯阿 XDD