[面白日本] 日本人的道歉文化 ... 跟你想的不一樣!!

2016.01.10 10:10PM
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對中國人來說,台灣人總是把請、謝謝掛在嘴邊,簡直有禮貌得不可思議;但對台灣人來說,不只日常生活有禮貌,講話異常溫柔含蓄、動不動就說對不起、抱歉、不好意思,甚至土下座(下跪磕頭)的日本人,更是有禮貌的典範!但如果你因為長看日劇、動漫而覺得日本人道歉就是誠心誠意的土下座,那可就大錯特錯!

網頁截圖取自:http://goo.gl/7SJXq5,首頁亦同

今天最大的日本新聞,就是日本最大疫苗製藥廠爆發不符合國家標準,讓血友病藥劑遭愛滋病血源污染,造成病患罹患愛滋病的重大醜聞。

這麼大的疏失,換來的除了日本政府開出有史以來最常停業時間的罰單之外,再來就是公司高層的「鞠躬道歉」。不過這鞠躬跟我們在日劇中看到的超級深鞠躬也不太一樣對吧?

日本的鞠躬分成用於平日和同僚寒暄的「会釈(點頭)」、非重大正式場合使用的「敬礼(鞠躬)」、表達鄭重心意或道歉時的「最敬礼」。其中「最敬礼」就是台灣人普遍熟悉的「90 度鞠躬」,不過事實上並不需要到這麼低,大約超過 45 度,略作停留,即可算是最敬禮。

上圖這個很明顯只是第二級的「敬礼」,甚至旁邊的人僅作「会釈」,這樣的鞠躬,誠意有多少,明眼人一看便知。

網頁截圖取自:http://goo.gl/QouhzX,首頁亦同

另外日本人其實出乎意料地,滿愛哭的。

比賽贏了也哭、輸了也哭,生氣也哭,道歉也哭。只要心情激動一些,哭似乎就變成日本人最常用的情緒表現手段。前年兵庫縣議員野野村龍太郎在解釋挪用公款的記者會上嚎啕大哭,不僅讓大家見識到了令人難以想像的道歉手法,同時做假的演技也引發網路的吐槽、惡搞熱潮。

網頁截圖取自:http://goo.gl/Y6H8at,首頁亦同

不過說到道歉,日本人最為人熟悉的「大招」還是「土下座」了。自幼被教育「男兒膝下有黃金」的華人們,從滿清被推翻以後就不再習慣向人下跪,且即便在古早封建時代,下跪也僅是對上位者、家中父母長輩才會做的行為,因此對於日本人道歉就下跪的情形,實在不是一般華人能輕易接受的作法。

但以我們平常看到的日本重大醜聞事件來說,會做到下跪磕頭謝罪的機會也非常少,但是土下座在日本文化中代表著「最高的歉意」是不爭的事實。上面這則新聞,是日本為二戰時對南韓侵略而謝罪的畫面,發起戰爭確實罪惡深重,所以隆重的「土下座」道歉也是合理。

上述這些國際之間的道歉,或是政府官員污錢的無恥道歉之哭,又或者是無良企業的黑心商品道歉會,畢竟不是一般小老百姓日常生活中會做的事情。即便覺得他們道歉的姿態很虛偽,還是只能心裡罵幾句,船過水無痕。(就跟林鳳營牛奶、三姊弟布丁,我們拿他們沒皮條一樣~)

那麼真正的日本人在日常生活中的道歉文化,又是如何呢?

日本以服務貼心聞名於世,因此稍有規模的公司,都會安排專門的人員接聽抱怨電話。而日本的父系社會文化,讓他們在公司部署的分工安排上,大多將業務等影響公司獲利的主要工作歸給男性,女性則被認為「結了婚就會離開職場吧」,而在職場上容易不受重用,女性員工也因此較容易被分配到客服人員、總機、櫃檯迎賓這種「不需要太多專業,只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。

道歉文化這種東西畢竟是「得在那個環境裡用身體感覺,用說的不太好理解」的東西。所以我想,從網站上日本「專業道歉人員」的心聲切入~

下圖是日本的女性話題網站,討論「對於客戶抱怨,大家都怎麼處理?」的一篇文章。

網頁截圖取自:http://girlschannel.net/topics/343402/

我擷取了幾句經典留言,大家一起來觀察日本人道歉的「心之本音」吧!

上圖的第七則留言:「不想讓事情鬧大,不放感情地道歉。」

第八則留言:「心裡什麼也不想,右耳進左耳出。」

「心を無にする」在日本人不覺得自己有錯卻非得道歉時,幾乎是內心必備的標準動作。我認為這算是「雖然人在屋簷下不得不低頭,但是我不能出賣我的靈魂!」的一種抵抗...。

網頁截圖取自:http://girlschannel.net/topics/343402/

上圖則是同一個討論串的第 22 則留言,「對於他心情不好表示歉意,......把魔法的一句話『你的留言我會向上級報告』說出來。」

很明顯地是一種超官腔作法,說白話點就是「好好好我知道你在生氣,我會跟老闆說,上面有什麼處置我在跟你說喔!」的感覺。

我之前在日本蘋果電腦網購,結果刷卡被重複刷了打電話去反應,也曾經得到這樣的樣板回答。

客服人員就像遊戲的 NPC 一樣,固定只會回答那幾句話。拿來當敬語練習錄音帶的話,倒是還不錯,但是真的有需要改善的事情的時候,除了聽她溫柔的敬語,卻是什麼事情都解決不了。

網頁截圖取自:http://girlschannel.net/topics/343402/

不過日本人也不是一直都用「無誠意的心+有誠意的嘴」道歉。

上圖的留言是說「如果是我方的錯,當然會誠心誠意地道歉!不過如果不是的話,就只能針對客人感到不快的部分道歉。」

如果真的是他們做錯事,還是會誠心誠意地道歉的。

但反過來說,可別聽到「對於此次的事件我太抱歉了無言以對。(申し訳ございません。)」就感到高興,因為他可能心裡覺得自己沒有錯,但是為了讓你「別再吵了」,所以針對「對於讓你有不佳的購物體驗」的部分「太抱歉了無言以對」而已。

作者:神奇裘莉@癮科技

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