零售業品牌成功關鍵:透過 SurveyCake 問卷系統實現全方位顧客體驗!

2022.09.12 01:08PM
照片中提到了SurveyCake、應用教學:零售品牌成功關鍵、打造全方位客戶體驗,讓消費者為你癡迷吧,包含了調查蛋糕滿意度、顧客、調查、產品、客戶體驗

善用問券進行深度溝通與需求洞察,大規模地掌握即時意見反應,提升客戶體驗

一、為什麼零售業需要問卷?

這個問題可以分為兩階段解答,分別為「為什麼需要蒐集顧客資訊?」,以及「為什麼需要使用問卷蒐集顧客資訊?」。

首先,為什麼品牌需要蒐集顧客訊息?

品牌成功的關鍵,來自於良好的客戶體驗管理;而良好的客戶體驗管理,則來自於耐心的聆聽與精準的需求洞悉,進而發揮每次互動的最大價值,打造絕佳客戶體驗。

每位消費者的購物旅程中,會產生許多與品牌互動的接觸點,而每個溝通機會都是提升客戶體驗的關鍵。

透過「蒐集顧客訊息」除了能傾聽消費者心聲,品牌也能從中掌握顧客在消費者旅程中的行為、體驗感受,並藉由問卷反饋,了解目前的溝通痛點,進而優化品牌與顧客的接觸點,有效解決客戶需求,持續提升消費體驗。

蒐集顧客訊息,究竟可以發揮什麼價值?

若只是透過 GA 追蹤流量、轉換,品牌可能無法更深入地了解消費者的「決策過程」。除了掌握第一方的會員數據,企業也可以設計多元的互動流程,讓顧客願意主動與品牌分享數據,掌握消費者的「零方數據」:

  • 消費者是否喜歡我們的產品?新產品上市時,消費者是否會買單?
  • 對我們的定價有什麼看法?太貴還是合理?
  • 購買環節上,哪裡讓消費者感到失望?
  • 對於我們客戶服務的評價如何?
  • 為什麼不再使用我們的產品,有什麼待改進之處?

零方數據」意味著不依賴第三方 (e.g. cookies)進行數據蒐集,相較於第一方數據屬於較為理性面的資料蒐集,「零方數據」更著重於情感面的資料蒐集,透過建立溝通渠道、創造互動的形式,了解「消費者現在渴望完成什麼?」,深入了解顧客的偏好與購買意圖。

零方數據來自於企業與消費者的直接溝通,無須藉由第三方平台蒐集,因此具備高品質、高準確度的特性。同時也因獲取資訊的手段掌握在企業手中,在價格上更低廉也更具保障,可以說是顧客數據資料中,最具價值的一種數據類型。

接著,為什麼是問卷?

根據 Infobip 發表的最新報告《亞太區數位行銷洞察:重新定義真人專員與自動化互動》顯示,在台灣消費者偏好的客服對接方式中,問卷占整體第三名。

採用問卷填單並搭配真人客服或線上即時通訊的「混合式」互動溝通,具備高彈性與靈活性,除了符合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數位平台的特性外,企業更能以不同管道接觸顧客,透過精準分眾進行客製化溝通,進而與消費者建立更加緊密的聯繫,因此最受品牌歡迎。

全方位優化顧客購物體驗,打造深度溝通橋梁

SurveyCake 提供零售業多種客戶體驗優化、數據整合解決方案,比如將問卷埋入追蹤碼,掌握消費者輪廓,或是將問卷串接至內部 CRM 系統,幫助品牌跨渠道、跨裝置、跨線上與線下地辨識同一位消費者,達到全通路整合。

透過 SurveyCake 不但能整合多渠道資訊,還能將消費者精準貼標、分眾,甚至可以配合企業需求額外提供客製化第三方串接方案,進而與企業內部系統整合來達到即時洞察、條件警示等功能,有效將消費者回饋即時反應給對應人員,以在第一時間做出最恰當的處理,成為企業提升顧客購物體驗過程中最佳輔助夥伴。

二、零售業藉由什麼類型的問卷提升客戶體驗?

一個好的問卷規劃能夠為你解決數不勝數的商業痛點,然而問卷類型百百種,該如何訂定出最適合自己的問卷方案呢?

這邊整理了兩種 SurveyCake 零售業客戶最常使用的問卷類型給大家參考,快來看看零售業界品牌都是如何利用問卷調查達成 1+1>2 的價值體現吧!

第一種,顧客滿意度問卷調查

提到顧客滿意度問卷調查,大家可能常認為是老生常談、陳腔濫調,因而忽視其重要性;然而在零售業者的優化客戶體驗上,滿意度問卷是眾品牌主不可忽視的重要環節。

為什麼零售業者需要滿意度問卷調查?

讓消費者看見你的重視與真誠:

如同先前提及,問卷可以協助建立消費者與商家之間的溝通橋樑,其中顧客滿意度問卷更是定期維繫企業與顧客關係的重要溝通管道。

而適時的滿意度調查得以使消費者感受到您對於每筆交易的積極度與重視程度,讓消費者理解您的品牌樂於為客戶服務並且重視每一次互動的感受。

衡量顧客忠誠度的關鍵指標:

定期的滿意度問卷調查也能作為顧客忠誠度衡量的重要指標。

大部分的零售品牌都會希望能累積一群最忠實的顧客,能為產品癡迷、將品牌列為信仰,這群忠實粉絲不但能為品牌帶來穩定營收,還可以有效協助推廣產品,經營品牌口碑。

透過顧客滿意度調查能有效將您的消費者進行精準分眾並衡量忠誠度,後續您可以再針對不同層級的分眾,進行客製化的行銷策略,有效分配資源,創造出最大的品牌價值。

確保服務品質:

滿意度調查的本質是希望透過問卷的溝通與反饋,找到品牌能夠改善的地方並盡力維持備受喜愛的服務。

  • 對於我們產品品質的滿意程度?
  • 對於門市店員服務的滿意程度?
  • 是什麼原因導致消費者給出這樣的評分?
  • 本次客服是否有有要解決您的問題?是否有哪裡需要改善?

滿意度問卷的有效溝通,得以使品牌主看見過去可能不曾留意的漏洞,進而加強改善;透過該類調查將即時提供有效的申訴管道,能夠讓企業在第一時間從容應對、補足疏漏,而不會讓錯誤的雪球在無形中愈滾愈大後,才驚覺為時已晚。

第二種,市場問卷調查

品牌的成功與產品的熱銷,依靠的不僅是企業家與開發者的巧思,更需要來自市場的回饋與需求驗證,透過不斷地改進與修正,最終產出一個有市場需求且具有利潤的可行性產品;而市場問卷調查正是與市場、潛在消費者溝通的最佳方式之一。

為什麼零售業者需要市場問卷調查?

驗證市場需求,測試市場接受度

透過市場調查問卷與既有受眾進行溝通,亦可以蒐集潛在客群的喜好、消費動機、願付價格等等,不但可以評估產品未來的銷售力,還能順帶蒐集潛在消費者名單,累積受眾對產品的興趣。未來產品上市後,就可以根據填答者輪廓進行廣告投放,讓後續行銷力度更精準!

知己知彼,百戰百勝,了解市場現況並摸透競爭對手

市場研究調查也能協助品牌進一步了解消費者對於競品的觀感與態度,喜歡以怎樣的方式購買產品、想要接收到什麼樣的訊息、印象最深刻的品牌活動等等,進而描繪出市場與競爭對手的現況,藉此維持市場競爭力。

做出更好的決策

市場調查可以協助品牌在產品上市前事先了解整體市場狀況、潛在消費者的需求、期待,以及競品在市場上的聲量、使用率,作為未來產品研發與優化的參考,進而做出最好的決策。

三、零售業: SurveyCake 整合全通路客戶體驗案例分享

SurveyCake 的零售業客戶時常會使用問卷進行店面服務滿意度、產品前測市調、產品使用體驗、消費者行為調查等面向的調查,藉由 SurveyCake 的企業版功能與服務,將問卷資料與內部系統整合,讓資料可以做更多元的應用,以下提供幾種不同的客戶案例做為參考。

利用 SurveyCake 問卷串接內部系統 APP

SurveyCake 問卷系統提供企業第三方串接的接口,企業得以選擇自行串接抑或是選擇 SurveyCake ENTERPRISE 額外的客製化第三方串接方案來進行系統整合。

進行問卷調查時除了需要一個好的平台外,更需要思考如何使消費者有意願填寫問卷、填答誘因是否足夠、填答真實性、身分認證等各種因素。

舉例來說,台灣大型連鎖便利超商利用 SurveyCake 的問卷系統與 APP 進行整合,再透過 APP 進行問卷統一發放,以 APP 的會員身分認證系統解決填答者身分認證的問題。

同時,蒐集回來的問卷資訊與分眾結果也能透過 SurveyCake 的「別名與預設值 」功能,整合進內部會員系統中,能更有效的分析會員填答結果。

在填答誘因的部分,品牌則以內部產品或點數作為獎勵鼓勵消費者填答,消費者送出問卷後,便能將點數自動匯入會員帳號,抑或是在信箱、 APP 系統中收到獎勵兌換的 QR code,此組 QR code 可以在實體店面進行兌換,達到線上導流線下的 OMO 行銷目標。

利用 SurveyCake 問卷串接 POS 機

除了 APP 系統的串連外,SurveyCake 的大型家具零售業客戶也會將問卷系統與結帳 POS 機進行串接,只要完成結帳,POS 機便會自動將問卷 QR code 印製於明細上,方便消費者完成購買後直接給予問卷回饋。

品牌也能將問卷結合週年慶抽獎等活動進行,增加填答誘因。像是消費者只要完成填答就能夠取得抽獎資格。

以此種方式限制抽獎資格,同時也能辨別填答者身份,將資料串接回內部 CRM 系統,再根據填答結果進行更多元的行銷操作,像是此位消費者習慣在某間門市消費,以後若門市有促銷活動就可以事前寄送相關優惠,增加消費者的回購意願,發揮 1+1>2 的價值。

另外,透過 SurveyCake 問卷系統搭配抽獎活動,也可以直接利用問卷後台的「明細抽獎 」功能進行隨機抽獎,減少人力與時間成本的花費!

門市擺放實體 QR code

SurveyCake 的零售業客戶也定期利用 SurveyCake 進行產品前測市調、產品使用體驗、消費者行為調查等市場調查類型的問卷溝通。

為了降低問卷溝通的門檻,除了先前提到的 APP 串接、 POS 機串接之外,也可以將問卷 QR code 印製出來、擺放於門市內,與既有受眾進行溝通,並利用點數回饋、抽獎、贈獎等方式提高填答意願。

透過產品本身擴散問卷、建立品牌溝通,提升客戶體驗

品牌也可以將問卷 QR code 印製於產品外包裝上,並嘗試同樣以點數回饋、抽獎、贈獎等方式提高填答意願,定期追蹤消費者的產品使用情形。

像是 SurveyCake 的企業零售客戶就曾採用三階段的問卷模式,追蹤消費者使用前、使用中、使用後的體驗感受,並且結合 SurveyCake ENTERPRISE 的進階串接功能,在消費者送出問卷後,即時發放 Line points、購物金回饋,同時利用 Line ID 功能辨別消費者身份,整合三階段填答結果。

為了確保消費者擁有消費紀錄,也可以在問卷中新增「檔案上傳題 」用以要求消費者上傳交易明細,並透過後續審核來驗證填答真實性,進而發放回饋。

本文經SurveyCake官方部落格授權刊登,原文發表於此


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